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7.1. Conceptos de calidad total

La calidad total, tiene como objetivo fundamental, buscar la satisfacción de las necesidades de los clientes de la empresa, por medio del aprovechamiento máximo de la confiabilidad de los productos o servicios, cumplir con todos los requisitos propuestos, recompensa al usuario por su inversión (gasto) e inexistencia del deterioro de la relación comercial ocasionado por reclamos respecto a disconformidades en el producto.

Las metas de la calidad total son: la continua atención de las necesidades de los clientes al más bajo costo, dando libertad al potencial de todos los empleados(45).

Son considerados principios básicos de la calidad total:

Atender a los requisitos/necesidades de los clientes;

No presuma, pregunte a su cliente lo que el desea. Comprender y practicar la concatenación proveedores/clientes; Contribuya para el fortalecimiento de la relación de su empresa (o su actividad) con sus clientes. No sea el eslabón más débil de la relación proveedor/cliente.

Hacer las cosas bien y siempre que sea posible, desde la primera vez; Trate de quedar lo más cerca posible de la satisfacción de su cliente. Haga cosas que agreguen valor a sus tareas. No desperdicie tiempo ni material. Luche contra el trabajo rehecho.

Mantener un plan de capacitación y evaluación;

Pregúntese sobre: ¿el por qué de estar desarrollando una tarea?; ¿cuáles son los requisitos de su cliente? y ¿cómo va a alcanzar esos requisitos?. En caso, no sepa la respuesta, busque capacitación o auxilio adecuado.

Aplicar mecanismos correctos de medición para una buena evaluación;

Para poder mejorar su actividad es necesario conocer su valor. Solamente con parámetros obtenidos, por medio de mediciones adecuadas, se podrá saber si estamos mejorando nuestras actividades.

Tener por meta la mejora continua;

En la actual coyuntura de la economía mundial, no podemos darnos el lujo de quedarnos satisfechos con aquello que estamos haciendo bien. Tenemos que establecer nuevas metas y alcanzarlas con el máximo de eficiencia.

Mantener medios de comunicación interno y externo;

Comuníquese como nunca lo hizo antes: con sus clientes, con sus colegas, con sus supervisores, con sus subordinados, con su familia, con sus amigos. Use mecanismos apropiados de comunicación para cada caso.

Poseer líderes capacitados;

Capacite adecuadamente a los que estarán liderando las tareas que usted determina. Tenga paciencia. Sea un líder al transmitir una información o enseñar algo. Sea un líder al pedir o determinar que se haga alguna cosa para usted o para su empresa.

La obtención de la calidad total, es importante para el individuo, porque alcanza los siguientes objetivos:

  • Satisfacción del trabajo;
  • Respeto;
  • Gusto por las tareas;
  • Deseo por la realización de un buen trabajo;
  • Eliminación del “estrés”;
  • Garantía de estabilidad en el empleo;
  • Orgullo de trabajar para la empresa.

EL SENTIDO DE LOS GANSOS (46)

En el otoño, cuando se ven bandadas de gansos volando rumbo al sur, formando una gran “V” en el cielo, se indaga lo que la ciencia ya descubrió sobre ¿por qué vuelan de esa forma?. Es sabido que cuando cada ave aletea, desplaza el aire para arriba, ayudando a sostener al ave que viene inmediatamente atrás. Al volar en forma de “V”, la bandada se beneficia de, por lo menos, 71% o más de fuerza de sustentación de lo que un ave volando sola necesitaría.


Personas que tienen la misma dirección y sentido de comunidad, pueden alcanzar sus objetivos de forma más rápida y fácil, si actuaran auxiliándose uno al otro.

Siempre que un ganso sale de la bandada, siente de repente la resistencia y el esfuerzo necesario para continuar volando solo. De forma rápida, entra otra vez en la formación para aprovechar el desplazamiento del aire, provocado por el ave que vuela inmediatamente delante de él.

En cualquier actividad, se debe buscar seguir a los líderes para conseguir las metas comunes.

Cuando un ganso líder se cansa, cambia de posición dentro de la formación y otro ganso asume el liderazgo.

Vale la pena intercambiarnos en las tareas difíciles.

Los gansos de atrás graznan, alentando que se encuentran a la cabeza de la bandada para que mantengan la velocidad.

El estímulo es importante en la ejecución de cualquier tarea.

Finalmente, cuando un ganso se enferma, o es herido por un disparo y cae, dos gansos salen de la formación y lo acompañan para ayudarlo y protegerlo. Se quedan con él, hasta que consiga volar de nuevo, o hasta que se muera. Solamente entonces alzan vuelo solos o en otra formación para alcanzar a su bandada.

Si aplicásemos el sentido de solidaridad de los gansos tendríamos una sociedad más sólida.


“La productividad es incrementada por la mejora de la calidad. Este hecho es bien conocido por una selecta minoría” (47).

Referencias

  • (45) Total Quality Control – Seu manual. SENAI – CETIQT. Rio de Janeiro – Mar/93
  • (46) Apostila do curso de qualidade total para os servidores do HUCFF. Carlos de Souza Almeida e outros. Rio de Janeiro – Ago/95
  • (47) Qualidade – A revolução da administração. W. E. Deming. Editora Marques Saraiva – 1990

Autor: Lourival Augusto Tavares 
Brasil 
Consultor en Ingeniería de Mantenimiento 
Empresa: Director nacional de ABRAMAN (Asociación Brasileña de Mantenimiento) en dos mandatos. 
Correo: l.tavares@mandic.com.br 
Ingeniero Electricista, formado por la Escuela Federal de Ingeniería de Rio de Janeiro, en el año de 1967. Past-Presidente del Comité Panamericano de Ingeniería de Mantenimiento. Supervisor de Mantenimiento en FURNAS – Centrales Eléctricas S.A. durante 23 años. Fue el jefe de la Asesoría Técnica de Apoyo en ITAIPU Binacional. Reconocido como “notorio saber” en mantenimiento por la Universidad Federal de Rio de Janeiro y por la Universidad Federal de Paraíba. 

Acerca del autor de este libro:

Lourival Augusto Tavares

Ingeniero Electricista, formado por la Escuela Federal de Ingeniería de Rio de Janeiro, en el año de 1967. Past-Presidente del Comité Panamericano de Ingeniería de Mantenimiento. Supervisor de Mantenimiento en FURNAS – Centrales Eléctricas S.A. durante 23 años. Fue el jefe de la Asesoría Técnica de Apoyo en ITAIPU Binacional. Reconocido como “notorio saber” en mantenimiento por la Universidad Federal de Rio de Janeiro y por la Universidad Federal de Paraíba. Fue director nacional de ABRAMAN (Asociación Brasileña de Mantenimiento) en dos mandatos.

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