En principio quiero agradecer a todo el equipo de Predictiva21 por permitirme formar parte de esta publicación, por la colaboración para editar y darle formato a mis artículos de la forma profesional como lo hacen, por el espacio que dan para expresar nuestras ideas, experiencias y opiniones, especialmente agradecer a Enrique González Hernández que me abrió sus puertas para participar, a Andrés González Giraldo por llevar adelante tan exitoso proyecto y a Lisset Chávez González por el apoyo para toda la gestión de notas y publicidad.

A toda la comunidad de Predictiva21 les doy la bienvenida a esta columna que hoy comienzo y espero que sea de su agrado, daré lo mejor de mi experiencia para que así sea.

La realidad del Análisis de Causa Raíz

Los problemas existen desde siempre, lo tienen todos los seres vivos desde siempre, el hombre no escapa a esta situación también la forma en que se resuelven, contiene o se repiten es ancestral, por eso estamos ante la presencia de algo existencial: esto hace que existieran, existan y existirán. Pero se deben abordar y resolverlos de la mejor forma para hacer que no se repitan, ese es el desafío.

La resolución de problemas es algo que siempre estuvo presente aún con la aplicación de decisiones puntuales cotidianas o con el uso de prácticas específicas. En la vida personal resolvemos problemas todo el tiempo, lo hacemos continuamente, desde como vestirse para salir hacia el trabajo, la elección de la escuela de los hijos, la compra de un vehículo, una vivienda, como aquellos que serán relevantes y quizás los más importantes en la vida. Todos estos problemas tienen un alto nivel de importancia para nosotros y el resto de las personas que nos rodean, pues también pueden definir el futuro de ellas y el de las organizaciones en que actúan. Es por ello por lo que será necesario resolverlos encontrando las mejores soluciones y tomando las decisiones adecuadas.

Desde hace unos años y más precisamente luego de la Segunda Guerra Mundial, se comenzó a hablar de Calidad enfocada en conceptos modernos que aún hoy están vigentes y potenciados. Esto fue en Japón y desde allí se inició un cambio que fue trascendental en la cultura de Calidad de las organizaciones locales y luego expandiéndose en forma global, se comenzó a conocer una expresión que evolucionó junto a las prácticas de mejora continua: el Análisis de Causa Raíz.

Pero ¿qué es el Análisis de Causa Raíz?: es un concepto amplio que lleva a la búsqueda de las causas que originaron y compusieron un evento. Más adelante en el tiempo se tomó como una metodología, pero esta se constituye así cuando se lo define con alguna de sus prácticas, como ser con la utilización de algún método tradicional, genérico, conocido o los creados por organizaciones particulares.

El ACR se enfocó en analizar lo que pasó y buscar las soluciones, que es lo correcto, por lo cual en muchos casos se ha quedado en solo eso: la necesidad de buscar soluciones ante un problema y tomar acciones. Esto ha cambiado en los últimos años y los enfoques también lo han hecho, llevando a ampliar el concepto y el alcance y a considerar que la Resolución de Problemas esté formada por el ACR y la Gestión de Soluciones, como un proceso integrado.

Así podemos entender cómo se compone un proceso de este tipo como lo muestra la figura.

Dentro de este proceso también se encuentra el enfoque en la prevención cuando se Planifica la gestión, en él se encuentran los análisis de riesgo, el AMFE/FMEA, los procesos de prevención con sus prácticas y acciones, lo modelos actuales como el Desempeño Humano y Organizacional HOP, pero también sobre el final del proceso se encuentra el enfoque en la prevención al transmitir y compartir los resultados de las investigaciones con otros procesos. Es decir, la gestión es completa abarca un antes y un después del ACR

De este tema me referiré y ampliare en posteriores artículos, pero debemos entender que la Resolución de Problemas se consolidará como un proceso que incluya al Análisis de Causa Raíz, donde se encuentra definido el proceso de investigación y la generación de soluciones, esta última formada por un proceso de aplicación de la solución, verificación y validación, logrando así mantener la solución aplicada en el tiempo y hacer posible que el evento no vuelva a ocurrir.

Como se está usando y como debiera serlo

La organización debe aplicar el Análisis de Causa Raíz con uno o varios métodos que se orienten a resolver los problemas como un camino hacia la mejora continua, puede hacerlo como un inicio hacia ese camino y más aún, sin tener otros sistemas de gestión aplicados o certificados, es decir, es posible realizar una gestión eficiente de la organización teniendo un Método de Análisis de Causa Raíz fuerte, definido y aplicado por toda la organización.

El foco es hacia la gestión de problemas, el ACR como un proceso de resolución de problemas que requiere de habilidades técnicas, una gestión eficiente e insertada dentro de un marco moderno donde los problemas tienen diferentes dimensiones dependiendo desde donde se presenten. Cuando una falla se produce no solo afecta a un equipo en particular, afecta también al proceso en el cual está inserta, por lo tanto, resolver el problema no es particular de un sector, debe ser abordado por un equipo multidisciplinario que avance sobre el problema desde diferentes perspectivas.

Es aquí donde el aprendizaje de las personas debe estar enfocado a métodos más sólidos, como los hay, y con una visión de ir hacia la gestión del ACR, con participación y habilidades particulares y personales adecuadas, la resolución de problemas es una habilidad del futuro y debe estar dentro de la organización como proceso más. De la misma forma que las diferentes actividades dentro de la organización han evolucionado hacia la gestión, como la calidad, ambiental, y en el caso del mantenimiento hacia la gestión de activos, el ACR debe evolucionar hacia lo mismo enfocado como un proceso de resolución de problemas.

Todos somos conscientes de la evolución de la tecnología, pero en los últimos 30 años se ha acelerado y cada vez más se acerca a un avance exponencial. Los casos de problemas que se presentan van siendo cada vez más difíciles de resolver con prácticas simples o medianamente simples, aunque es hoy que muchas organizaciones utilizan prácticas simples para problemas complicados. Así es poco probable resolver una caída de una red eléctrica o una accidente grave o fatal con un 5 Porque, o tratar de entenderlo con solo detectar causas con una Espina de pescado. Necesitamos de prácticas que permitan un análisis más profundo del evento, con alternativas de búsqueda de soluciones eficaces.

La era de la complejidad

Desde hace 50 años se comenzó a hablar de problemas complejos, hubo diversos enfoques para abordarlos, prácticas para buscar las posibles soluciones o mitigar los efectos que se derivan de ellos propio de las situaciones que lo generan, la evolución, la emergencia y otras particularidades propias de ellos.

Pero fue a partir del fin de los 90´s y principio del siglo actual cuando han surgido enfoques más desarrollados que han permitido entenderlos mejor y actuar en consecuencia. Así el Framework Cynefin de Dave Snowden es uno de ellos, pero quizás el más avanzado en este sentido. En él aparecen los problemas Ordenados como los Simples y los Complicados donde el ACR está presente en forma muy fuerte, en los primeros desde las prácticas simples como las mencionadas anteriormente y enfocada a problemas simples, pero el avance hacia la complejidad hizo que los problemas se presentes como Complicados donde el requisito en modelos de investigación más sólidos es necesario al igual que el apoyo de especialistas externos, consultores, asesores.

Del otro lado de este marco aparecen los Problemas Complejos y el Caos, completando los cuatro cuadrantes del modelo, en los primeros las prácticas de ACR se presentan como complementos de otras prácticas y habilidades personales necesarias para afrontar problemas complejos como ser: el lanzamiento de un productos nuevo o de un servicios atañe diseño de procesos, en ellos los equipos son necesarios y resolver este tipo de situaciones implica un análisis donde la participación de especialistas entre ellos de equipamiento es necesaria, así las personas relacionados con el mantenimiento, los activos, la confiabilidad participan en la resolución de problemas complejos. Una vez más las nuevas habilidades de resolución de problemas se hacen presente, ahora con necesidades de especialistas en la materia que nos ocupa.

El diagrama siguiente muestra su composición y ayuda a entenderla.

Dentro de lo Simple y lo Complicado el ACR se encuentra presente con la aplicación de las prácticas incluso la Resolución de Problemas, como lo explicado anteriormente, es el proceso adecuado para afrontarlos. Pero al evolucionar hacia lo Complejo o aún el Caos se debe abordar estas situaciones con prácticas de Resolución de Problemas Complejos, una instancia superior de problemas que van más allá de lo Ordenado y exige habilidades especiales para afrontarlos.

De todas formas, el ACR forma parte de este proceso, con la Gestión de Problemas que ello implica y acompañados de otros conocimientos, habilidades, prácticas, incluso las que se acercan a la aleatoriedad y la incertidumbre. Pero esto es tema de otra columna.

Cuál es el futuro

La propuesta es llevar al ACR a un nuevo enfoque como proceso de Resolución de Problemas involucrado en diferente complejidad de problemas, no ya como prácticas simples y generalistas que han sido exitosas desde mediados del siglo pasado y aún hoy en algunas situaciones. Para ello es necesario entender el nuevo marco de situación sumergido en la complejidad, enfocarse en la gestión, desarrollar las habilidades necesarias no solo las prácticas sino las habilidades blandas tan necesaria para trabajar con las personas (Factor X) y hacer que el ACR sea una actividad más dentro de la organización, donde resolver problemas relacionados con los activos sea una especialidad.

Es un tema que da para analizar y extenderse más allá de una columna, pero es importante hacerlo para que vaya insertándose en las actividades diarias de las personas y que, a futuro, nos permita abordar temas complejos que se vienen, la inteligencia artificial es uno de ellos y ya la tenemos entre nosotros, ella también se insertará en las prácticas de ACR para ayudarnos a entender los problemas y acelerar los procesos de investigación haciéndolos más eficientes.

Lo espero en la próxima columna.

Autor: Augusto Constantino
Especialista en Análisis de Causa Raíz y Resolución de Problemas Complejos