El estudio de la interacción entre las personas y la tecnología es quizás uno de los retos científicos más complejos de nuestro tiempo. A medida que se cuenta con herramientas y medios más poderosos, se hace indispensable y urgente los esfuerzos por entender en qué circunstancias y por qué se puede dar el error en nuestros actos, el temido fallo humano, con el objeto de prevenirlo.

El análisis del error humano, de la fiabilidad del acto humano, es un buen tema en el que conviene tener presente que el ser humano actúa siempre bajo la acción de un gran número de variables, personales, organizacionales, situacionales, ambientales y no podemos dejar olvidada la comunicación.

La comunicacion como medio indispensable de relación interpersonal entre los seres humanos tiene suma importancia en la confiabilidad de los actos de los seres humanos. Ahora bien esta comunicación debe cumplir con características de eficacia y asertividad para obtener una comunicación efectiva y de esta manera poder disminuir las probabilidades de errores humanos por inadecuada comunicación entre los interlocutores al momento de transmitir alguna información o informar algún evento durante la ejecución de sus labores.

Lo que pensamos, las conversaciones que sostenemos con nosotros mismos es muy importante, pero no basta con tener una buena comunicación intrapersonal. Para que el conocimiento y los que nosotros pensamos se transmita de una persona a otra y de generación en generación debe existir, además, la comunicación interpersonal.

La comunicación es la más básica y vital de todas las necesidades después de la supervivencia física. Incluso para alimentarse, desde tiempos prehistóricos los hombres necesitaron entenderse y cooperar los unos a los otros mediante la comunicación interpersonal.

La capacidad para lograr un efecto es lo que conocemos como eficacia por lo que al momento de hablar de comunicación e caz es la capacidad de lograr establecer una comunicación exitosa y esto está asociado a la capacidad que tengamos de influir sobre las demás personas, para lo que es necesario tener presente los componentes de la capacidad para lograrlo: la palabra, el tono de voz y el lenguaje corporal.

Para lograr una comunicación eficaz durante nuestro discurso debemos tener presente estos componentes en porcentajes adecuados, haciendo énfasis en cada uno de ellos de la siguiente forma en la palabra 7%, tono de voz 38% y el lenguaje corporal 55%, de esta manera estaremos aplicando nuestra inteligencia interpersonal y podremos incrementar la posibilidad de establecer una comunicación eficaz.

Existen cuatro factores importantes que también ayudan a lograr una comunicación adecuada. La autoridad ayuda crear un contexto favorable. Si se demuestra profesionalidad, conocimiento sobre el tema, unos buenos antecedentes, experiencia y credibilidad, logrará crear un aura de autoridad a su alrededor que le dará poder en cualquier petición que haga. La confianza, la cual debe ser recíproca, está formada por la historia anterior, la sinceridad y la competencia se encuentran muy cerca del territorio de la autoridad.

El consenso es otro factor que influye en la creación de contexto favorable para el éxito de la acción de comunicación. Además también el compromiso es otro factor que influye en la creación del contexto comunicacional.

Es importante establecer la existencia de diversos tipos de comunicación entre los que encontramos la comunicación pasiva, la comunicación agresiva y la comunicación asertiva la cual es la comunicación que debemos poner empeño en utilizar para lograr os objetivos deseados en cualquier momento de nuestra comunicación interpersonal, así, como debemos mantener una actitud acorde con el punto a tratar teniendo en cuenta que existe una relación bidireccional entre nuestro pensamiento, estado mental y comportamiento, por lo que de acuerdo a nuestra actitud podremos influir positiva o negativamente en nuestro receptor comunicacional.

Cuando establecemos una comunicación tenemos como propósito que ésta sea efectiva y resolver cualquier conflicto presente en el ambiente. La resolución de conflictos tiene niveles de resolución, la persona y el problema, para lo cual debemos tener presente que con la persona debemos ser suaves: usa la cortesía, respeta su punto de vista, recuerda que a todos nos gusta el buen trato y que lo cortes, no quita lo valiente. En cambio con el problema debemos ser duros: Indaga lo más posible en el origen del problema, busca las necesidades insatisfechas del problema, busca opciones creativas para resolverlos, prepárate para afrontarlo a tiempo.

La comunicación presenta aspectos importantes en su estructura como son el contenido, un componente relacional y el significado de lo expresado lo pone el receptor. La comunicación efectiva lo podemos desarrollar manteniendo una Escucha Activa que no es más que estar atento a las expresiones del interlocutor y participar activamente demostrando un verdadero interés sobre el punto que se esté tratando, lo cual se logra:

• Prestando toda su atención al interlocutor.
• Controlando su reacción ante situaciones cargadas de emociones.
• Mostrando coherencia en todos los canales de comunicación.
• Teniendo genuina curiosidad por comprender al otro.
• Demostrando al otro que lo está escuchando.

Para lograr una verdadera escucha activa podemos poner en práctica:

• Las preguntas.
• El Parafraseo.
• La Reformulación.
• La Legitimación.

También es importante mantener una Expresión Asertiva, que no es más que expresarnos de forma clara y precisa cuando interactuamos en nuestras comunicaciones interpersonales. La Expresión Asertiva lo podemos lograr utilizando Mensajes Asertivos los cuales tienen las siguientes características:

• Expresión en primera persona de los intereses y necesidades propias.
• Indicar concretamente en lo que no se está de acuerdo.
• Indicar el cambio de actitud deseado o la opción propuesta.

También podemos utilizar el No Positivo (SI-NO-SI) técnica que posee las siguientes características:

• a.- Reconocimiento de las necesidades intereses de la otra persona (SI).
• b.- Reconocimiento de mis propias necesidades e intereses que te impiden aceptar (NO).
• c.- Creación de opciones para ofrecer otras soluciones al caso (SI).

“Un NO pronunciado con la más profunda convicción es mejor y más grande que un SI pronunciado con el propósito de complacer, o lo que es peor, de evitar un problema.”

Mahatma Ganhdi

Así mismo para lograr una comunicación efectiva debemos respetar las necesidades fundamentales de los actuantes en la comunicación interpersonal. Debe existir Reconocimiento de ambas partes como interlocutores, respetando la autonomía, el status y el rol que desempeña cada quien, así como tener sentido de pertenencia.

Otro punto importante en mantener adecuadamente controlado en un proceso comunicacional son las emociones las cuales tienen control desde el punto de vista biológico y psicológico directamente en el Sistema Límbico, donde radican nuestras emociones, memoria, comportamiento e iniciativa, dependiendo del equilibrio existente de los neurotransmisores (Noradrenalina, Dopamina, Serotonina) que se producen en los diferentes núcleos que conforma el sistema límbico.

Además podemos utilizar la inteligencia emocional que podamos desarrollar para el control adecuado de nuestras emociones y dirigirlas en el sentido adecuado para manejar situaciones de conflicto, pudiendo lograrlo a través de técnicas de Psiconeurolingüística (PNL).

Es importante lograr establecer una comunicación e caz, asertiva y efectiva para disminuir las probabilidades de errores humanos debido a que existirá una adecuada interpretación de las indicaciones u órdenes que se impartan desde el nivel más alto de la cadena de mando hasta el eslabón ejecutor directo de la acción. De allí la importancia de la preparación adecuada desde el punto de vista comunicacional del capital humano de cualquier empresa a través de talleres de capacitación que permitan mejorar el rendimiento comunicacional del personal.

Autores:
Dr. Bárbaro Giraldo C.
MSc. Zuleima Vírgüez B.