“La Confiabilidad Humana definitivamente es más que evaluar las fallas humanas, aunque este sea un elemento importante. Más que capacitar y formar al hombre, esta disciplina abarca la evaluación de un todo organizacionalmente hablando, más que evaluar el impacto del hombre, lo que busca es preparar a la Organización para que esta no falle, es decir, a que se Anticipe a las brechas que tiene y que permiten que el hombre falle”. Adrián Aguirre, 2020.

Señalo W. Edwards Deming, en el libro Out of Crisis (1986) 14 principios que permiten ayudar a mejorar la productividad y competitividad de una Empresa. Allí mismo identificó 7 enfermedades mortales y obstáculos que debe evitar cometer la Gerencia. Uno de ellos se refiera a: “culpar a los trabajadores que solamente son responsables del 15 % de los errores, mientras el sistema deseado por los gerentes es responsable del 85 % de las consecuencias indeseadas. Creer que no existirían problemas en la producción si los trabajadores únicamente se centraran en hacer su trabajo de la manera en que se les especificó que debían hacerla”.

Otro de los postulados enunciado por el autor antes mencionado que permite ilustrar el enfoque del artículo, es: “Un mal sistema vencerá a una buena persona siempre.” Basado en este principio, se deduce que el sistema es un contribuyente importante en las afectaciones, en el impacto sobre el humano, motivo por el cual debe ser estudiado, y por último: “La investigación muestra que el clima de una organización influye en la contribución que un individuo pueda hacer, mucho más que el propio individuo”. Nuevamente aquí hay presencia de una interrelación entre el hombre y la organización.

En lo personal, considero que Deming contribuye al entendimiento lato sensu del concepto de Confiabilidad Humana. Nótese que en sus frases aparecen los elementos de estudio: Trabajador (Hombre) – Error – Sistema- Gerentes – Consecuencias. Sin embargo, en la mayoría de los casos de estudios se identifica el objetivo de Confiabilidad Humana es solo analizar el Error humano, es un elemento importante pero no lo es todo. La mayoría de los casos lo analizan desde el enfoque del resultado, de la consecuencia, del accidente, de la lesión, del impacto o daño causado, ahora bien, y aunque esa visión no es del todo errada, solo se está analizando una parte de la situación, el análisis es un enfoque más sistémico, es un todo. La Confiabilidad Humana es más integral en su evaluación, en su aplicación, es un proceso transversal a todos los procesos de una Organización.

Es de suma importancia conocer entonces que para realizar un estudio de Confiabilidad Humana se debe analizar a la Organización.

Finalizando el concepto descrito en la NTP 360 (CEE 1988) de Confiabilidad Humana aparece la frase: “uso y gestión de un sistema socio técnico”. Citando el concepto completo de Confiabilidad Humana de la norma es: “El cuerpo de conocimientos que se refieren a la Predicción, Análisis y Reducción del Error humano, enfocándose sobre el papel de la persona en las operaciones de diseño, de mantenimiento, uso y gestión de un sistema socio técnico.” (Negrillas mías, Método PARE).

Esta frase es clave e importante para la aplicación de un Modelo de Gestión basado en Confiabilidad Humana, empezamos por explicar que los Sistemas Socio Técnicos se desarrollan en el Instituto Tavistock con los trabajos de Bamforth (1951); Emery (1959) y Trist (1960).

Para Bamforth (1951) un sistema socio técnico, es un intento teórico de equilibrar las necesidades socio-psicológicas y humanas con las metas organizacionales. Para ello plantea dos supuestos: (1) La producción orgánica se desarrolla a través de la optimización de los sistemas sociales y técnicos. (2) Existe un intercambio constante entre el sistema de trabajo y el medio ambiente en general.

Para Emery (1959), un sistema socio técnico trata acerca de los aspectos sociales de las personas y la colectividad y los aspectos técnicos de la estructura organizacional y procesos. Aquí, los elementos técnicos no implican necesariamente la tecnología materia. Su enfoque es sobre los procedimientos y los conocimientos conexos. El término “Técnica” es usado para referirse a la estructura y un sentido más amplio de tecnicismos. “Socio Técnico” se refiere, a la interrelación de aspectos sociales y técnicos de una organización o la sociedad en su conjunto. Por lo tanto, el término “Teoría Socio Técnica”, es la optimización conjunta, con un énfasis común en el logro de ambos, la excelencia en prestaciones técnicas y la calidad de vida de las personas en el trabajo. 

Para Trist (1960) un sistema socio técnico implica una compleja interacción entre los seres humanos, máquinas y los aspectos ambientales del sistema de trabajo. El corolario de esta definición, es que todos estos factores: personas, máquinas y contexto, necesitan ser considerados en el desarrollo de tales sistemas socios técnicos.

De estos tres conceptos se desprenden los siguientes aspectos:

Conciben la organización como un sistema socio técnico estructurado sobre tres subsistemas que se interrelacionan estrechamente, que son interdependientes y que son altamente influyentes entre sí. Los tres subsistemas son:

1.- Subsistema técnico o de tareas: que involucra el flujo de trabajo, la tecnología empleada, las actividades requeridas por la tarea. Debe garantizar el flujo de información técnica, que limita y ajusta al sistema social a las necesidades del desarrollo de las tareas y es, a su vez, vincula las tareas y relaciones de tareas, teniendo como criterio la capacidad de los miembros individuales de la organización. Es el responsable de le eficiencia potencial de la organización.

2.- Subsistema gerencial o administrativo: que involucra la estructura organizacional, las políticas, los procedimientos y las normas, el sistema de incentivos y de sanciones, la toma de decisiones y el empleo de elementos para facilitar los procesos administrativos. Debe velar por la administración organizacional y es el responsable del desarrollo organizacional y la toma de decisiones. Así, este busca mejorar las relaciones entre los dos que son el social y técnico, encaminándolos al cumplimiento de objetivos y metas organizacionales bien definidos, desarrollando así una cultura colaboradora, debido a que los resultados operacionales se verán afectados en el grado en que los individuos y grupos no colaboren. Es el responsable de direccionar la organización.

3.- Subsistema Social: que involucra la cultura organizacional, con los valores, las normas y la satisfacción de las necesidades personales, tales como el nivel motivacional de los colaboradores y sus actitudes individuales. Debe desarrollar el soporte para el flujo de información requerido por el sistema técnico, siendo este reestructurado cuando las demandas para el flujo de información se vuelven incompatibles con la capacidad de repuesta del sistema social. Son los responsables de transformar la eficiencia potencial en eficiencia real.

El sistema sociotécnico en sus inicios solo se refería a analizar en primera instancia la relación hombre-máquina evolucionando hasta estudiar relaciones más complejas (aspectos psicológicos, culturales, grupales) que se desarrollan en una organización influyendo en las diversas metodologías de mejora continua existentes actualmente.

Entre los tres subsistemas se interrelacionan entre sí, como se demuestra en la figura 1, tomado de Kingdon (1975) con adaptaciones propias.

Para entender el sistema socio técnico a profundidad se deben identificar los factores humanos que se encuentran presentes, es medir el impacto en el entorno laboral, y la afectación de la productividad y competitividad, la salud, el entorno, la comunidad. Hasta ahora y producto de años de observación y de investigación documental, análisis de la norma HSE48g, los avances del sector aeronáutico y de los informes OMS, he identificado 15 factores humanos que deben ser evaluados cuando se ejecutan análisis de Confiabilidad Humana en las organizaciones, estos son:

1. Organización enfocada en procesos y riesgos.
2. Organización y división del trabajo.
3. Mandos y Supervisión en el trabajo.
4. Horario de trabajo.
5. Tamaño de la empresa.
6. Salario.
7. Grupos de trabajo.
8. Planes de formación y capacitación por competencias, por niveles y con horizonte de desarrollo.
9. Niveles de comunicación.
10.  Condiciones de trabajo.
11.  Ambiente de trabajo.
12.  Procedimientos de trabajo.
13.  Motivación.
14.  Promoción.
15.  Medios de trabajo.

Cada uno de estos quince (15) factores tiene un impacto de manera individual así como su interrelación con los demás. Cada factor humano se encuentra unido a un subsistema. Estos factores dependen de la idiosincrasia y disciplina que exista en la organización. Es por ello que para la realización de análisis de Confiabilidad Humana se debe abordar todos los niveles, procesos de la empresa.

La alteración de los factores humanos así como de los tres subsistemas genera:

• Baja productividad.
• Estrés.
• Ansiedad.
• Depresión.
• Accidentes.
• Ambientes de trabajo y condiciones de trabajo no aptas.
• Pérdidas económicas.
• Daño a la imagen corporativa.
• Impacto al ambiente.

Según el reporte técnico de la (OMS – Banco Mundial, 2016) solo la ansiedad y la depresión causan pérdidas por 1 billón de dólares anuales, esta cifra genera grandes desafíos y retos para el año 2020 para las Organizaciones, por ello si no se abordan, revisan, se analizan, se identifican todos los factores humanos las pérdidas de productividad y competitividad. Un primer paso luego de que desde la Alta Dirección exista un compromiso sostenible para mejorar la organización, se debe realizar un abordaje psicosocial como herramienta de comprensión de toda la organización.

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El abordaje psicosocial como herramienta para comprender un sistema socio técnico

Para (Stephen Frosh 2003, 2013) Al hablar de abordaje psicosocial nos referimos al campo de la teoría psicosocial como un conjunto de conceptos que se desprenden de un campo de estudios emergente: los estudios psicosociales, que se ocupa de comprender los fenómenos humanos en una dimensión complementaria entre la dimensión social (estructural - estructurante) y la dimensión subjetiva (agente-constructora). Indica Frosh: “el sujeto humano es a la vez una entidad formada por el orden social, que sin embargo cuenta con capacidad de agencia en su interior”. De lo antes mencionado se concluye que el abordaje psicosocial son las acciones de atención psicosocial encaminada a garantizar la continuidad dialéctica entre el individuo y la sociedad (comunidad familiar o laboral), lo psíquico y lo social, lo subjetivo y lo objetivo, desde la perspectiva de las ciencias sociales, especialmente de aquellas que adelantan sus desarrollos con base en un modelo crítico-social. Este tipo de acciones permite evaluar con equipos multidisciplinarios los ámbitos de interrelación del humano con el entorno.

El realizar el abordaje psicosocial en la Organización permitiría conocer a fondo los Factores Humanos permitiendo obtener de primera mano el “ADN organizacional”, aspecto fundamental y vital para el conocimiento del entorno a nivel macro y micro siendo una fuente valiosa para establecer las relaciones entre los factores humanos y los niveles de producción, de servicio, de orden, de disciplina, de liderazgo, de comunicación, entre otros que pueden que afectan la productividad y competitividad.

El abordaje psicosocial permite conocer los límites, las interacciones y las interrelaciones que se tejen dentro de la Organización y que son vitales para el establecimiento de la Cultura organizacional, ambiente de trabajo, tal como se establece en la figura 2.

Una vez desarrollado el paso del abordaje psicosocial, la empresa tiene información y datos que son de valor para iniciar el camino hacia un Modelo de Gestión de Confiabilidad Humana basado en sus valores, idiosincrasia, creencias, costumbres, ahora bien, para el desarrollo de un modelo de gestión de Confiabilidad Humana en un sistema socio técnico es importante establecer las bases de este, tomando en cuenta los elementos de la figura 3:

Es importante destacar que el establecimiento de un sistema de gestión de Confiabilidad Humana, debe enmarcarse en las fases del ciclo PDCA, a fin de garantizar un orden lógico dentro de la organización. Este modelo de gestión se centra en el liderazgo de la alta dirección, el compromiso y la participación de todos los que conforman la Organización, la planificación como proceso vital, la gestión del conocimiento será el proceso es el proceso por el cual una organización, facilita la trasmisión de informaciones y habilidades a sus empleados, de una manera sistemática y eficiente. Es importante aclarar que las informaciones y habilidades no tienen por qué estar exclusivamente dentro de la empresa, sino que pueden estar o generarse generalmente fuera de ella.

Conclusiones

Podemos concluir que un sistema socio técnico representa la fuente de información, de observación, de ejecución más importante para la Confiabilidad Humana.

La Confiabilidad Humana vista como proceso es transversal a todos los procesos de la Organización y ante los retos de la tecnología, de la automatización, del Machine Learning, del internet de las cosas, del Big data, la Confiabilidad Humana es y será una estrategia que aporte valor a los activos de la Organización. 

La Confiabilidad Humana puede ser vista como estrategia de valor, como modelo, como herramienta, como metodología, como proceso, como actividad, como pilar. Sea cual sea el nivel que usted quiera darle en su Organización hay dos cosas que debe conocer: La Confiabilidad Humana no solo evalúa al comportamiento humano, y en segundo lugar, debe ser promovida, inducida por la Organización.

Para obtener una medida correcta de la Confiabilidad de un sistema se debe tener en cuenta la posible contribución del error humano, pero también debe analizarse el sistema sociotécnico.

Referencias

1. Badham, R., Clegg, C., y Wall, T. (2000). Socio-technical theory. En W. Karwowski, Handbook of Ergonomics. New York: John Wiley, 2000.
2. Emery, F. Characteristics of Socio - Technical Systems. London: Tavistock Institute Document, 1959.
3. Emery, F. E., y Trist, E. Socio - Technical Systems. En C. Churchman, & M. Verhulst, Management Sciences, Models and Techniques (págs. 83-297). Oxford: Pergamon, 1960.
4. Emery, F. E. Socio-technical systems. Systems Thinking. Penguin: Education. Editorial: General Editor D.S. Pugh, pp 315 – 345, 1972.
5. Emery, F. E. A revision of the original in Design of Jobs, edited by L. E. Davis and J. C. Taylor Harmondsworth: Penguin Books, 1972.
6. Deming, W., Edwards (1989) Out of Crisis.
7. NTP 360: Fiabilidad Humana.
8. Frosh, S. (2013). “Psychosocial Theory”. En: T. Teo, Encyclopedia of Critical Psychology. NY: Springer Reference.
9. Frosh, S (2003). “Psychosocial Studies and Psychology: Is a Criticas Approach Emerging?” In: Human Relations, 56 (12).
10. Deming, W., Edwards, https://quote-citation.com/es/topic/citas-de-w-edwards-deming.
11. OMS – Banco Mundial 2016: Comunicado de prensa conjunto: https://www.who.int/mediacentre/news/releases/2016/depression-anxiety-treatement/es/

Autor: Ing. Adrián Aguirre
Venezuela
Especialista y Asesor en Seguridad Laboral - Higiene Ocupacional - Ergonomía - Calidad - Proyectos - Ambiente - Confiabilidad- Derecho- Adiestramiento.
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