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¿Por qué es importante medir la calidad en el sevicio?

Dic 13, 2023 | Articulo

Autor: Richard Zamora Yansi
Linkedin: https://www.linkedin.com/in/richard-zamora/
Cargo: Director de logística y operaciones 

Cuando un cliente compra un objeto, uno siempre compra 2 cosas:

1ro: Lo que uno cree que compra.

2do: Lo que realmente te están vendiendo.

Si uno logra construir una propuesta que resuelva ese problema, la hizo…

  • ¿Qué producto o servicio necesita la gente, que, además tiene dificultad para conseguir y que, por tanto, yo puedo ofrecerle?
  • 3B = Bueno, Bonito y Barato….
  • Si, pero en ese orden. La gente cree que es la revés, pero no: pero nunca ha sido así.
  • El precio siempre ha ido detràs de la CALIDAD. La gente no compra lo más barato. (Fuente: Rolando Arellano)

La relaciòn entre expectativa vs. desempeño

  • Confirma la expectativa del cliente luego de ofrecer y entregar el producto o servicio.
  • Si se cumplen o se superan las expectativas del cliente; èl, estarà satisfecho. Caso contrario, si el desempeño percibido por el cliente, es menor al esperado, estarà insatisfecho.

Magic Kindom: The 7 keys of Disney Success

  • Thomas K. Connellan analizó los puntos clave del trato con los usuarios diarios, que en la mayor parte de las compañías representa 80% de las ventas totales.
  • Estas son las claves para hacer que tus clientes vuelvan a tu empresa una y otra vez. Les compartirè, 02 claves para poder superar las expectativas de nuestros clientes.

Fidelización vía experiencia

  • Los clientes fieles regresan a una compañía porque les agrada hacer negocios con ella y porque identifican una idea positiva con el nombre del negocio.
  • La atención exagerada y positiva debe ser parte de la cultura de tu negocio. Un cliente recurrente es mucho más rentable, ya que expertos estiman que cuesta hasta cinco veces más venderle a un consumidor nuevo.  
  • Los clientes fieles generan menos costos operativos y traen nuevos usuarios a tus puertas, por lo que un trato preferencial y centrado en la comodidad del comprador puede hacer una gran diferencia.

Todas las personas son importantes para hacer la diferencia

  • Cada uno de tus empleados puede obtener retroalimentación de los clientes y son indispensables para hacer que la experiencia de compra en tu empresa sea algo único.
Fuente: Zeithaml, Parasuraman y Berry – Univ. Harvard

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