¿Por qué es importante medir la calidad en el sevicio?

Autor: Richard Zamora Yansi
Linkedin: https://www.linkedin.com/in/richard-zamora/
Cargo: Director de logística y operaciones 

Cuando un cliente compra un objeto, uno siempre compra 2 cosas:

1ro: Lo que uno cree que compra.

2do: Lo que realmente te están vendiendo.

Si uno logra construir una propuesta que resuelva ese problema, la hizo…

• ¿Qué producto o servicio necesita la gente, que, además tiene dificultad para conseguir y que, por tanto, yo puedo ofrecerle?
• 3B = Bueno, Bonito y Barato….
• Si, pero en ese orden. La gente cree que es la revés, pero no: pero nunca ha sido así.
• El precio siempre ha ido detràs de la CALIDAD. La gente no compra lo más barato. (Fuente: Rolando Arellano)

La relaciòn entre expectativa vs. desempeño

• Confirma la expectativa del cliente luego de ofrecer y entregar el producto o servicio.
• Si se cumplen o se superan las expectativas del cliente; èl, estarà satisfecho. Caso contrario, si el desempeño percibido por el cliente, es menor al esperado, estarà insatisfecho.

Magic Kindom: The 7 keys of Disney Success

• Thomas K. Connellan analizó los puntos clave del trato con los usuarios diarios, que en la mayor parte de las compañías representa 80% de las ventas totales.
• Estas son las claves para hacer que tus clientes vuelvan a tu empresa una y otra vez. Les compartirè, 02 claves para poder superar las expectativas de nuestros clientes.

Fidelización vía experiencia

• Los clientes fieles regresan a una compañía porque les agrada hacer negocios con ella y porque identifican una idea positiva con el nombre del negocio.
• La atención exagerada y positiva debe ser parte de la cultura de tu negocio. Un cliente recurrente es mucho más rentable, ya que expertos estiman que cuesta hasta cinco veces más venderle a un consumidor nuevo.  
• Los clientes fieles generan menos costos operativos y traen nuevos usuarios a tus puertas, por lo que un trato preferencial y centrado en la comodidad del comprador puede hacer una gran diferencia.

Todas las personas son importantes para hacer la diferencia

• Cada uno de tus empleados puede obtener retroalimentación de los clientes y son indispensables para hacer que la experiencia de compra en tu empresa sea algo único.