Enfoque basado en procesos

Para una organización que ha adoptado un sistema de gestión de la calidad, sobre todo basado en la Norma Internacional ISO 9001:2015, el enfoque basado en procesos es un principio que no debe de pasar desapercibido.

Esta Norma promueve este enfoque cuando se busca complacer a los clientes mediante el cumplimiento de los requisitos que tengan.

¿Qué es?

El enfoque basado en procesos es una técnica administrativa holística que gobierna la mentalidad y las acciones de una organización. Se debe apreciar como una filosofía de cómo la organización identifica, diseña, ejecuta, mide y controla sus procesos, alineados siempre a su visión, misión y valores.

Se entiende por misión al propósito de la organización (lo que la organización es en el presente), mientras que la visión es hacia dónde quiere llegar en el futuro. Para alcanzar la visión, es necesaria una estrategia, la cual se le conoce como el plan de acción. La estrategia responde a la pregunta ¿cómo lo voy a hacer?

¿Qué es un proceso?

Sin embargo, si una estrategia debe de cambiar constantemente para adaptarse al entorno, el enfoque basado en procesos permanece incorporado en la mentalidad y la filosofía de la organización. No perder el enfoque a procesos dentro de la estrategia es la clave. Entonces para establecer una estrategia basada en procesos, es necesario definir primero qué es un proceso.

Un proceso se define como un conjunto de actividades que se tienen que llevar a cabo en orden para lograr convertir una cierta entrada en alguna salida deseable tanto por el cliente como por la organización. A su vez, una salida puede ser una entrada para otro proceso.

Enfoque basado en funciones – organización vertical

Una forma tradicional de organización de procesos es la que está estructurada verticalmente, enfocada en las funciones de los colaboradores. La dirección se encuentra en la cima del organigrama y de ahí se derivan todos los departamentos, los cuales tienen procesos específicos.

Se creía que asignando objetivos a cada departamento, se lograrían alcanzar las metas de toda la organización. La verdad es que aunque si se cumplían los objetivos de cada área y esta era eficiente individualmente, nunca se alcanzaban las metas del conjunto.

El problema de esta gestión vertical, es que el cliente queda aislado por completo, siendo casi imposible satisfacer verdaderamente sus necesidades. El cliente “entra” al organigrama vertical por los laterales. Esto quiere decir que si el cliente tiene una petición de compra, por ejemplo, será atendido inicialmente por un colaborador de cierto departamento (comúnmente de ventas).

Después su petición se moverá hacía el departamento de la derecha y así sucesivamente. Esta orden puede llegar a un punto en el que un departamento no tenga claro quién es el cliente y cuál era verdaderamente su necesidad, o si el pedido requería ser atendido con antelación.

Este camino que toma el cliente en una organización vertical, ralentiza los procesos y afecta los costos. Se dan también comúnmente casos en los que los colaboradores recurren a sus superiores para solucionar un problema, cuando estos no están al tanto de la situación.

Organización horizontal

Cuando surge un problema en los procesos, va a ser difícil encontrar la causa, dando lugar a un error común: culpar a la persona y no al sistema. La pregunta correcta no es quién, hay que enfocar la búsqueda en el qué y cómo.

El enfoque basado en procesos propone un sistema horizontal. La principal diferencia con el sistema vertical, es que el vertical como se menciona antes, se enfoca en las personas de la organización. Este sistema horizontal se enfoca en los procesos poniendo como centro al cliente, sin dejar a un lado la misión y visión de la organización.

El cliente como pieza fundamental

Una organización que gestiona su procesos en base a este enfoque, destaca en lo siguiente:

Sus empleados visualizan la organización como un todo, familiarizados con todos los procesos de la organización. Para los empleados que toman decisiones, tener en mente este principio, hará la toma de decisiones más clara en cuanto a cómo estas pueden afectar otros procesos.

Las funciones (personas) siempre van a estar al servicio de los procesos. Al cliente sólo le interesa que el producto final llegue a sus manos en el plazo acordado, pero sobre todo con la calidad y precio esperados. Esto quiere decir que no le interesa la eficiencia de las áreas, si no la eficiencia de los procesos.

Es más fácil para una organización identificar qué proceso no está aportando valor al producto final para así descartarlo.

Cada proceso, como su primera obligación, mira las demandas de sus clientes, ya sean internos o externos. En la medida que cada proceso satisfaga a sus clientes, todos los procesos estarán alineados, porque los requisitos lo están. De esta manera se satisface al cliente externo, ósea el cliente final.

Beneficios del enfoque basado en procesos

Reducción de costos, lo que permite dar precios más bajos a los clientes y ser más competitivo.
Incremento en las utilidades de la empresa.
Mejora la flexibilidad de la organización ante cambios del entorno, dando la posibilidad de ajustar con agilidad la estrategia.
Clientes satisfechos con el producto o servicio entregado.
Identificación rápida de fallos en los procesos, cuellos de botella y errores en la calidad.
Empleados alineados a la misión y visión de la empresa, cumpliendo todos los mismos objetivos estratégicos.
Productos homogéneos siempre, sin espacio a la variabilidad en los procesos.

Resumen del artículo

El enfoque basado en procesos es una técnica holística adoptada por organizaciones que implementan un sistema de gestión de la calidad en sus procesos. Es una herramienta útil para identificar desperdicios y fallas en los procesos, dando respuestas del qué pasó y cómo pasó sin responsabilizar directamente a la persona.

Una organización que basa sus procesos con este enfoque, sintoniza a todos sus colaboradores con la visión, misión y valores que la representan.

Como resultado, el cliente quedará satisfecho con el producto entregado y la organización será más eficiente y efectiva.

Referencias

IEP – Instituto Europeo de Posgrado. (19 de junio de 2019). Masterclass: Gestión por Procesos (Business Process Management: BPM). Youtube. https://www.youtube.com/watch?v=C2W8CqC9Z54

ISO 9001:2015(es) Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos. (2015, septiembre). Online Browsing Platform. Recuperado diciembre de 2021, de https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es