Sobre el Libro
Gestión de garantía y fabricación de productos (Warranty Management and Product Manufacture) es un libro de 320 páginas escrito por D. N. Prabhakar Murthy y Wallace R. Blischke. Su 2006a edición fue publicada por la editorial Springer en el año 2005.
Características del Libro
- El único libro reciente que cubre la gestión de garantías de la “Etapa 3”, vinculando aspectos estratégicos y operativos para productos manufacturados.
- Muestra cómo hacer de la gestión de garantías una herramienta eficaz para mejorar la satisfacción del cliente.
- Utiliza un mínimo de matemáticas y presenta los aspectos legales y contables de la gestión de garantías en un estilo fácilmente comprensible.
- Escrito por dos de los principales expertos mundiales en gestión de garantías.
Descripción del Libro
Los compradores de productos manufacturados exigen garantías de que el producto adquirido funcionará satisfactoriamente durante su vida útil prevista. Las garantías juegan un papel de vital importancia a la hora de proporcionar esta seguridad, de dos formas. En primer lugar, los términos de la garantía pueden ofrecer una promesa de protección en caso de falla del producto. En segundo lugar, un servicio de garantía eficaz puede garantizar la satisfacción del cliente en caso de reclamación de garantía. El uso exitoso de ambos requiere una gestión adecuada de la garantía.
Los autores de Gestión de garantía y Fabricación de productos han desarrollado la gestión de garantías “Stage-3”, que ve las garantías desde una perspectiva estratégica, comenzando con una estrategia de garantía vinculada a la planificación técnica y comercial desde el inicio del proceso de desarrollo del producto.
El objetivo de la gestión de garantías es lograr los objetivos comerciales generales centrándose tanto en la garantía del rendimiento del producto como en la satisfacción del cliente, el objetivo final de la gestión de garantías. La gestión de garantía y la fabricación de productos proporcionan pautas para lograr este objetivo.
Escrito por dos de los principales expertos mundiales en gestión de garantías, esta monografía detalla el pensamiento más actualizado en esta área clave de la fabricación de productos. Será una guía invaluable para gerentes en desarrollo de productos, producción y marketing, así como para estudiantes graduados en administración de negocios y operaciones e ingeniería industrial.
La Serie Springer en Ingeniería de Confiabilidad publica libros de alta calidad en áreas importantes de investigación teórica actual y desarrollo en confiabilidad, y en áreas que cierran la brecha entre teoría y aplicación en áreas de interés para profesionales de la industria, laboratorios, negocios y gobierno.
Reseña
“Este es supuestamente el libro final sobre el tema de los autores y se afirma que está escrito principalmente para gerentes … Los autores también prescriben este libro para estudiantes graduados de Administración de Empresas, Administración de Operaciones e Ingeniería Industrial. … En general, el libro tiene éxito en su objetivo en gran medida y el revisor quisiera recomendar este libro a cualquiera que tenga la intención de graduarse en las complejidades del diseño y la administración de garantías “. (Krishna B. Misra, Revista Internacional de Ingeniería de Performabilidad, Vol. 4 (3), 2008)
Sobre los autores
D. N. P. Murthy es profesor de Ingeniería y Gestión de Operaciones en el Departamento de Ingeniería Mecánica de la Universidad de Queensland y Asesor Científico Senior de la Universidad Noruega de Ciencia y Tecnología. Ha ocupado puestos de visita en varias universidades de EE.UU., Europa y Asia. Sus intereses de investigación actuales incluyen varios aspectos de la administración de tecnología (desarrollo de nuevos productos, administración estratégica de tecnología), administración de operaciones (tamaño de lote, calidad, confiabilidad, mantenimiento) y soporte posventa (garantías, contratos de servicio). Ha sido autor o coautor de 15 capítulos de libros, 140 artículos de revistas y 130 artículos de conferencias.
Wallace R. Blischke fue miembro del cuerpo docente de The Marshall School of Business, Universidad del Sur de California, durante 27 años. Actualmente es profesor emérito en la Marshall School y consultor en análisis estadístico. Sus especialidades incluyen diseño de experimentos, análisis de datos, confiabilidad, aseguramiento de la calidad, diseño de encuestas por muestreo, teoría de la estimación y ciencias administrativas. Es coautor de dos libros.
Tabla de Contenido
- Introducción y descripción general.
- Productos y calidad del producto.
- Garantía del producto.
- Gestión de garantías.
- Enfoque de sistemas para la gestión de garantías.
- La función y el uso de los datos en la gestión de garantías.
- Análisis de costos de garantía.
- Consideraciones de garantía en el diseño y desarrollo de productos.
- Implicaciones de la garantía en las decisiones de producción.
- El papel de la garantía en el marketing.
- Logística de garantía.
- Garantías de mejora de la confiabilidad.
- Aspectos financieros, sociales y legales de la garantía.
- Sistemas de gestión de garantías.
- Conclusión.
Capítulo 4: Gestión de garantías
4.1 Introducción
Muchas empresas no han reconocido la importancia de las garantías, por no hablar de la estrategia de garantía y, de hecho, han reducido las garantías de fábrica y han intentado maximizar las ganancias vendiendo garantías extendidas. En una discusión sobre este fenómeno, Cope y Pellitier afirman que “las empresas estadounidenses, en otras palabras, se han divorciado de la garantía del producto, convirtiéndolo en un artículo más vendible. Lamentablemente, esto solo refuerza la impresión de que las empresas estadounidenses no confían en sus productos”. A largo plazo, esta estrategia no funcionará.
Históricamente, la mala gestión de las garantías ha tenido graves consecuencias financieras. En 1960, Ford amplió su garantía de 90 días / 4000 millas a un año / 12,000 millas. La industria del automóvil vio la garantía como una estrategia de marketing y otros fabricantes siguieron este ejemplo. En 1962, Chrysler decidió ofrecer una garantía de cinco años / 50,000 millas como medio para revertir su debilitada participación de mercado. A finales de la década de 1960, los fabricantes descubrieron las consecuencias de esta acción. Los costos de mantenimiento de la garantía ($ 300 millones para Ford, $ 580 millones para General Motors y $ 200 millones para Chrysler en 1969) habían aumentado significativamente porque la confiabilidad y la calidad del producto no eran lo suficientemente buenas para respaldar la garantía más larga. En particular, la estrategia de garantía no se vinculó adecuadamente a la estrategia de desarrollo de productos y, como resultado, no se reconoció que la confiabilidad del producto no era adecuada para mantener bajos los costos de garantía. A finales de la década de 1960, los fabricantes cambiaron su estrategia y comenzaron a reducir la cobertura de la garantía, lo que provocó resentimientos entre los consumidores.
Un estudio de caso interesante de acondicionadores de aire de EE. UU. Y Japón analizó las tasas de llamadas de servicio por 100 unidades en el primer año de cobertura de garantía.
La mediana y el rango de los dos son:
| USA | Japón | |
| Mediana | 10,5 | 0,6 |
| Rango | 5,3 – 26,5 | 0,04 – 2,0 |
Como puede verse, los costos de garantía para los fabricantes estadounidenses son significativamente más altos que los de los japoneses. Según Garvin, autor del estudio, “En ambos países, las etapas de los procedimientos de diseño fueron similares, pero en Japón las pruebas previas y la experimentación fueron mucho más extensas. En los EE. UU., A menudo solo se construyó y probó un único prototipo antes de pasar a la producción piloto. En contraste, los japoneses repetían el proceso tres o cuatro veces ”. Esto indica que las estrategias de diseño y desarrollo no se integraron bien con la estrategia de garantía.
Entonces, ¿cómo se tratan las garantías o, más específicamente, la gestión de garantías en un sentido estratégico? La garantía ha sido reconocida durante algún tiempo como de creciente importancia en la comercialización de productos en el contexto tanto del aseguramiento como de la diferenciación del producto. Lo que se necesita es una política coherente y bien pensada para tratar los problemas de garantía.
Para la mayoría de las empresas, los costos de garantía son un secreto muy bien guardado, como lo demuestra el hecho de que hay muy pocos datos de garantía disponibles en el dominio público. Estos costos, por supuesto, están relacionados con la calidad del producto. Bergstrom enfatiza este punto (en el contexto de un producto John Deere de alta calidad para el cual los costos de garantía se han reducido significativamente), afirmando que, “… lo que tendrá algún significado (para un cliente) es un examen de los costes de garantía del fabricante. Si los costos de garantía son altos, es más probable que la calidad del producto sea baja, en un sentido proporcional inverso “.
Debido a la importancia de las garantías, las organizaciones que suministran bienes o servicios con garantía deben desarrollar enfoques efectivos para administrar las garantías. Este capítulo trata de un enfoque estratégico para la gestión de garantías. Discute la toma de decisiones con respecto a todos los aspectos de la garantía desde un punto de vista comercial general y durante el ciclo de vida del producto. Esto implica formular una estrategia de garantía que sea coherente y esté bien integrada con otras estrategias de la organización porque la formulación de la estrategia de garantía debe tener en cuenta el impacto de la garantía en las actividades de las distintas secciones de la organización, y viceversa.
La gestión estratégica de la garantía significa más que simplemente evitar reclamaciones durante el período de garantía. Significa que las empresas aprenden de la experiencia del cliente y concilian lo que quieren con lo que los ingenieros pueden diseñar y construir de manera razonable. No desarrollar una estrategia de garantía puede tener un efecto adverso en el desempeño comercial general.
Una estrategia de garantía adecuada depende del tipo de producto, el tipo de cliente y la estrategia comercial general. También depende de una serie de factores externos, especialmente la competencia y las estrategias de los competidores. Lo más importante es que debe vincular los problemas técnicos y comerciales durante el ciclo de vida del producto, ya que los problemas técnicos (por ejemplo, el diseño) afectan el costo de la garantía y esto, a su vez, afecta los problemas comerciales (por ejemplo, los precios) y, finalmente, el desempeño comercial general.
