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¿Cómo medir la Calidad de servicio? El nuevo indicador de Gestión de Activos

En el medio industrial tenemos una gran cantidad de indicadores para monitorear la Gestión de Activos Físicos, de los cuales por comentar uno que juega un papel sumamente importante es el Overall Equipment Effectiveness (OEE), un indicador del Mantenimiento Productivo Total (T.P.M). Este es un indicador de desempeño con el cual es imposible medir calidad de servicio. Para ello, tenemos The Global Indicator of Prestige GIP, como lo veremos más adelante.

Ahora bien, cuando hablamos de Key Performance Indicators KPI(s) no estamos refiriendo al desempeño en general, que si bien es cierto “Performance” significa rendimiento, poco a poco se le ha dado la importancia de “Desempeño”, lo cual estoy de acuerdo; pero por otro lado, cuando se habla de ellos, se incluyen todos los indicadores bajo este concepto. La primera pregunta que hago está relacionado con la palabra “CLAVE“, ¿Existen otros, Cuáles son los NO claves, Dónde los agrupo? Es aquí donde no comparto la misma apreciación, debido a que para mí el concepto Performance no está por encima del concepto de “Gestión”. Pienso que todos deberían ser “Management Indicators”.

Volviendo al planteamiento anterior, cuando nos referimos a un tema tan importante relacionado con una organización, planta, sistema, instalaciones, equipos y componentes; cuando hablamos sobre ellos, nos referimos a “Gestión de Activos” y no de “Desempeño de Activos”. Particularmente veo a la Gestión de Activos como lo superior. Mal bien según mi opinión, decir que cuando hablamos de KPI(S) no estamos refiriendo a que esta definición contempla todo. Si es así, el tema sería: “Desempeño de Activos” como lo superior. En este sentido la norma ISO 55000 y otras más como RCM, EN-16646 hablan de Gestión de Activos y no Desempeño de Activos “como definición”. Ahora bien, por qué no ser coherentes con las definiciones y llamarles entonces Indicadores de Gestión, como lo superior. Es esta razón por la cual llamo Indicadores de Gestión de Activos como lo más alto; y de allí particularmente los clasifico en: Desempeño y Calidad de Servicio, y porque no incluir hasta los indicadores ambientales, donde se les llama indicadores de Gestión Ambiental, donde el “desempeño” tan solo es una herramienta de la gestión.

Para ver estos indicadores de medición, tanto de desempeño como calidad de servicio ¿Cómo veo la diferencia? Los de desempeño miden la organización hacia adentro, y los de calidad de servicio miden la organización hacia afuera (cómo ven una organización desde afuera). Por ejemplo: si tomamos un material rodante (trenes), un indicador de desempeño podría ser cantidad fallas por kilómetros recorridos, otro: cantidad de pasajeros transportados en un mes en comparación con otro mes. Un indicador de calidad de servicio podría ser: Cómo aprecia usted la puntualidad del tren: excelente ( ), buena ( ), regular ( ), mala ( ). Otra medición podría ser: Cómo evalúa el trato del personal del metro: muy educado ( ), aceptable ( ), no sabe, no le importa ( ). Como podemos ver éstos últimos son mediciones de variables cualitativas que luego tenemos que calificarlas para poder cuantificarla y arrojar un valor.

Continuando con el desarrollo de este artículo, procedamos explicar detalladamente la diferencia de estos dos indicadores, los de desempeño y calidad de servicio.

Con relación al indicador total de efectividad OEE del TPM como ustedes saben, tenemos su formulación:

OEE = Availability x Performance x Quality

O también, en español:

OEE = Disponibilidad x Rendimiento x Calidad

Cómo podemos observar el OEE es un indicador de tipo cuantitativo, que para medir variables de tipo cualitativo no es posible, debido a que no estamos trabajando “Desempeño” sino “Calidad de Servicio”. Los indicadores de desempeño pueden ser un poco más de 70 para contribuir a medir la gestión, esto según la amplia literatura existente en libros e internet.

Ahora bien, el nuevo indicador de calidad de servicio es “The Global Indicator of Prestige”, y está compuesto por la siguiente formulación:

GIP = (Costumer Service x Comfortability x Safety & Security)

O también sus siglas en español:

IGP = (Imagen x Confort x Seguridad) ™

Como podemos observar existen diferencias para los términos en español e inglés, debido a que por ejemplo: la “imagen” sabemos lo que significa en español esta palabra; pero, en inglés la palabra “imagen” significa algo que está colgado en una pared, estructura, etc. Esta es la razón por la cual no podemos utilizar este término en la formulación en inglés. Para este idioma tenemos el término “Costumer Service” que está relacionado con el servicio o atención al cliente.

Igualmente en nuestro idioma, el termino seguridad engloba todo: seguridad a las personas, seguridad del ambiente, seguridad a las instalaciones, seguridad en la logística, pero en inglés tenemos dos: “Safety & Security” para englobar todo el aspecto de seguridad en toda su amplitud. De allí la diferencia del indicador entre ambas formulaciones. La nomenclatura significa (Trade Mark) una marca registrada a nombre de Brau Clemenza.

Observando cada uno de esos parámetros que contempla la fórmula del GIP, estos pueden tener una gran cantidad de variables a “CALIFICAR”, 5, 10, 20, o más que posteriormente servirán para cuantificar el Indicador de Prestigio Global. Ahora bien, “de qué” depende la cantidad de variables para cada factor. Ésta depende de la magnitud de la organización y de la alta demanda de requerimientos de satisfacción. Qué significa esto: que a mayor nivel de satisfacción mayor será la cantidad de variables a calificar.

Para hacer una comparación con lo dicho anteriormente para el caso del sector hotelería, no es igual el nivel de requerimiento de calidad para un hotel cuatro o cinco estrellas a un hotel siete estrellas como el Burj Al Arab Jumeirah en Dubái, el TownHouse Galleria en Milano, o en España el Jumeiriah Port Soler Hotel. Si bien es cierto que esta categoría de siete estrellas no existe en su normativa, estos hoteles superan a los de cinco estrellas, razón por la que se les ha asignado esta categoría informalmente en internet. En consecuencia, sus exigencias de satisfacción son mucho mayores con relación a los otros hoteles de menor categoría.

Por otro lado, de igual manera, podemos calcular el Indicador Global de Prestigio (GIP) si nos referimos a material rodante (trenes), donde las variables a calificar son un poco menos que para el sector hotelería. Podemos observar que por ejemplo: la Línea Roja de Chicago (Red Line) tendrá variables a calificar de menor valor cualitativo a la del MetroSur de Madrid, o por ir más allá el tren de levitación magnética (Maglev). Si tomamos por ejemplo las variables “silenciosidad” o “puntualidad” con seguridad habrá una gran desviación entre esos valores. La variable silenciosidad del metro de Chicago nunca será mayor al de las líneas Metrosur y la L10 de Madrid, debido a la antigüedad del primero, tanto en tecnología como en construcción. Son todo este conjunto de características o variables que sumadas darán una posición de nivel de prestigio del sector o empresa que se va a calificar.

Así mismo, para el Indicador Global de Prestigio existe una tabla donde podemos cuantificar el valor del indicador, sea éste: excelente, bueno, regular, malo, tal como lo tenemos para el OEE. Como hemos visto el Indicador Global de Prestigio viene a llenar el vacío que hay en cuanto a la medición de Calidad de Servicio, tal como tenemos para medir el desempeño de una línea de producción o un equipo importante, con el Overall Equipment Effectiveness (OEE).

Debido a la gran cantidad de variables a calificar para este indicador, en mi último libro titulado: “Introducción al Manual del Confiabilista de Gestión de Activos y subtitulado “Un tratamiento Cualitativo y Cuantitativo de la Información de Gestión de Activos” podrán encontrar un capítulo desarrollado sobre este nuevo indicador; sus bases de datos, solo para los sectores de trenes y hotelería; y lo más importante su metodología de cálculo. Estas bases de datos se pueden ampliar para los demás sectores de servicios. La metodología cálculo se adapta perfectamente.

Para concluir con este artículo, siempre he entendido que en el mantenimiento hay muchas verdades relativas y pocas absolutas, y muchas de estas relativas se ha querido volverlas absolutas al imponer un criterio de subjetividad para algunos temas: tal es el caso con relación a la definición de KPI(s), del cual les he dejado en parte de este artículo mi punto de vista.

Autor: Brau Clemenza
Consultor, Docente, Articulista, Investigador.
Correo: brclemenza@hotmail.com
Sitio Web: www.sistemademantenimiento.com
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/brau-clemenza-8913187b/

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