El Mejoramiento Infinito en las Organizaciones: La Gestión de la Confiabilidad Humana de forma sostenible en un Sistema Sociotécnico

“Las empresas excelentes no solo creen en la excelencia, también en la mejora continua y el cambio constante” Tom Peters.

Muchos de nosotros hemos visto el surgimiento de muchas teorías y enfoques para lograr el desarrollo del personal en los sistemas sociotécnicos, hemos visto cómo ha evolucionado el tema del liderazgo, seguridad y salud, talento humano, motivación, inteligencia emocional, gestión de conocimientos, gestión de activos, sistemas de gestión, sistemas integrados de gestión, por indicar algunos, sin embargo todas estas teorías y enfoques se complementan entre sí, si bien cada gurú o consultor la mercadea con parámetros de isla, en el fondo no lo es, son aportes que se interrelacionan, y no es desde ahora que esto sucede, viene desde los 60, 70 y 80 y se mantienen vigente esos pensamientos hasta nuestros días.

Haciendo un análisis de la gestión de los sistemas sociotécnicos hoy, viniendo en retrospectiva del desarrollo de la cultura organizacional, paseándonos por la ISO con sus Sistema de Gestión de Calidad en los 90, luego la Gestión Ambiental, Gestión de Activos, Gestión de la Energía, Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, las 4 teorías de la Calidad, la Excelencia, la Mejora Continua, la Cultura Organizacional, hasta la actual Industria 4.0, así como otras gestiones se observa un denominador común: las personas y su competencia, es decir, se han ido mejorando los enfoques, se han incluido elementos y requisitos, se han ampliado conceptos, pero sigue siendo el hombre el factor de la cadena sobre el cual se deposita la esperanza que si este mejora sus conocimientos, habilidades y destrezas, puede obtener el anhelado éxito, la excelencia empresarial hasta una empresa saludable.

Es decir, el hombre para desempeñar cualquier actividad, no solo puede aprender sino que tiene la capacidad de lograr todo, solo hace falta analizar que en el devenir industrial hasta nuestros días, todos los avances que es capaz de lograr el hombre, es decir: el hombre puede mejorar a lo largo del tiempo.

¿Sabìas que las normas ISO más conocidas (ISO 9001, 14001, 55001, 50001 y 45001) contemplan un concepto de competencias? Este concepto se refiere a las competencias que requiere un trabajador, independientemente de su rol y responsabilidad en el Sistema Sociotécnico, para cumplir con éxito su función, esto es la base de la Confiabilidad Humana que permite la Anticipación de Fallas Humanas.

Del análisis del concepto en estas normas podemos identificar que: “la competencia de los trabajadores debe incluir los conocimientos y habilidades necesarios para ejecutar actividades con éxito”. Algo importante que aclarar, la referencia es de Competencia Laboral, y aquí hay un aspecto importante, la Organización se preocupa de desarrollarla porque las actividades que el va a ejecutar están bajo el control de la Organización, del Empleador. Para potenciar y determinar la competencia el Sistema Sociotécnico debe tener en cuenta elementos tales como:

1. La educación, formación, cualificación y experiencias necesarias para asumir el rol y la formación continua para mantener la competencia.
2. El ambiente de trabajo.
3. Los deberes y responsabilidades asociadas al rol.
4. Las capacidades individuales, incluyendo la experiencia, habilidad lingüística, diversidad de género.
5. Cambios es el contexto organizacional y operacional.

Todos estos elementos y otros que se identifican en el abordaje psicosocial de la empresa se plasman en un mapa de competencias con horizonte y niveles para garantizar la continuidad y éxito en la organización. Los mapas de competencia en un ciclo de vida del activo humano es vital para garantizarle estabilidad laboral al empleado, hoy vemos muy poca la aplicación de los mapas de competencias en un periodo de 10 a 15 años o más. La ausencia de los mapas de competencia genera una gran incertidumbre en el activo humano, desconoce cuál será su desarrollo técnico y administrativo o como dicen: “va a la buena de dios o de su supervisor quien le guie”. El contar con los mapas de competencias durante un ciclo es garantía del desarrollo sostenible del personal y lo condiciona a crecer en función a las necesidades para aprovechar el valor potencial del activo físico. Los mapas de competencias permitirían establecer planes de formación y certificación de habilidades con universidades, centro de investigación en el desarrollo técnico y administrativo.

La Competencia de tus trabajadores es sinónimo de continuidad y sostenibilidad del negocio, por ende repercute en el valor de toda la Organización.

Note el lector, que la competencia es considerada la base de todas las actividades, procesos, sistemas de gestión, para el desarrollo y mejoramiento de las capacidades del personal, para las decisiones y logro de resultados.

Es decir que si dentro de la organización se fomenta un clima de mejora continua, ¿hasta dónde podrá llegar esa organización?, ¿hasta dónde potenciara sus habilidades y conocimientos el personal?, ¿Cuál será el impacto de este crecimiento en las metas de la organización?

Cada una de estas preguntas, tiene una respuesta, que, desde la experiencia de más de 30 años como consultor de liderazgo, excelencia empresarial y gestión de equipos de alto desempeño, nos responde el Dr. Fausto Izcaray: “El Mejoramiento Infinito (MI) es un enfoque que yo desarrollé en la década de los 90, trabajando con industrias y empresas de servicio en Latinoamérica. En este artículo voy a presentar sus principales componentes, que surgieron de nuestras experiencias con programas de mejoramiento de la calidad en procesos y productos”.

¿Y por qué usar el término “infinito”? Esa pregunta se responde con otra: ¿Existe algún límite a la creatividad de los seres humanos, individualmente o cuando trabajan en equipos? Si algo nos caracteriza como humanos a través de toda nuestra evolución es que no conocemos ese límite. Y si aún duda, mire a su alrededor, o estudie las ciencias, naturales y sociales, y el arte en todas sus manifestaciones. Si en algo podemos percibir eso que llaman infinitud es en nuestra creatividad. De allí el término “Mejoramiento Infinito (MI)”.

Esta teoría, la cual ya llevo tres décadas de investigación, satisface las necesidades básicas del hombre, no es un secreto que al hombre lo mueve el deseo de superación, lo cual ha sido el elemento clave para el avance tecnológico y cultural de la humanidad. En este proceso destaca también el propósito de hacer las cosas bien, como algo natural al ser humano.

Afortunadamente, tuvimos la oportunidad de trabajar por decenas de años con equipos de mejoramiento de la calidad total, de Deming. Sólo que yo fui tomando conciencia que los equipos de mejoras funcionaban mucho mejor si se les creaba un microclima de trabajo positivo, de aprecio, de motivación. En mis láminas de Power Point, yo presenté un grupo de conceptos que orientaron las acciones y entrenamiento que realizábamos en las empresas clientes. Son los siguientes:

1. El objetivo del cambio pasa por lograr que la gente (empleados y trabajadores de cualquier empresa) sea la mejor, la más motivada y eficiente.
2. Llegar a ese objetivo necesita que se logre un desempeño sobresaliente del recurso humano.
3. Y la gente da lo mejor de sí sólo cuando quieren y nunca por imposición.

Y la definición general del proceso de Mejoramiento Infinito es:

“Proceso de superación constante, en una organización de rendimiento óptimo sostenido, cuyos integrantes aprenden a ser mejor día a día aplicando sus capacidades en sus productos, servicios y procesos. Guiados por la visión de un liderazgo inspirador-positivo, trascendente, que logra:

1. Una comunicación abierta, eficiente y segura (seguridad psicológica)
2. Bajo la guía de valores universales benéficos”.

Este proceso lleva a crear una empresa OROS = Organización de Rendimiento Óptimo Sostenidocuyas características son las siguientes:

1. Sinergia y cooperación entre sus diversas operaciones.
2. Alto rendimiento de todas sus unidades.
3. Cultura de la excelencia en el desempeño.
4. Flexibilidad paradigmática.
5. Madurez y apertura de su gente.
6. Todos aprenden constantemente.

Centrados en la satisfacción del pentágono, que lo representamos de la siguiente forma:

En el tope del Pentágono está el Cliente (el cliente es el rey). Y, en la vida real al Pentágono hay que mantenerlo balanceado, como indica la próxima imagen:

En la Figura 1 se encuentra el esquema de un Sistema Sociotécnico y sus interrelaciones externas e internas, un aspecto transversal del pentágono es la tecnología y como puede esta ayudar a mejorar el desempeño de los trabajadores. La tecnología gestionada como factor humano constituye un elemento a tener en cuenta en un análisis para medir los niveles de madurez que tiene la organización en relación al Mejoramiento Infinito.

En la Figura 2 se encuentra representado la interrelación y unidad que deben tener todos los elementos y subsistemas del Sistema Sociotécnico, ese equilibro o balance se logra cuando la alta dirección (todos los niveles de la estructura organizativa) entienden el enfoque basado en procesos definido en la norma ISO 9001:2015, que ha sido desde siempre la forma correcta de gerenciar una organización.

Estos 7 elementos forman parte de los factores humanos y claves para el éxito sostenido de cualquier organización, El mejoramiento infinito tiene un impacto bidireccional en el Sistema Sociotécnico, es decir, ese mejoramiento infinito corresponde tanto al trabajador como a la organización, y estos dos aspectos son el campo de estudio de la Confiabilidad Humana. La siguiente imagen muestra los elementos de estudio de la Confiabilidad Humana:

Por ser el trabajo ajeno al humano que lo ejecuta, es decir, rige el principio de la ajenidad y estar bajo el control de la Organización, y ésta tiene una gran cuota en la planificación y ejecución del sistema de trabajo, condiciones seguras de trabajo, clima de trabajo, es decir, Confiabilidad de la Organizaciòn.

Sin duda alguna el desarrollo de un sistema sociotécnico en OROS depende entonces de la calidad de la toma de decisiones de la ALTA Dirección y luego del equilibrio y potenciamiento de la Gestión de los Factores Humanos que potencian los factores de éxito individuales y grupales, el MI se lograría en una empresa cuando existan las personas idóneas y aptas para cada rol y responsabilidad, ya esto se ha venido trabajando con el modelo desarrollado por Ned Herrmann en 1994 y su relación íntima con el modelo de confiabilidad humana. El modelo de Herrmann considera 4 cuadrantes definidos como dominancias donde se presentan perfiles definidos que nos hablan de la forma en que como individuos vemos al mundo. Este modelo ayuda en el manejo de la incertidumbre a nivel de los roles y responsabilidades dentro de un sistema sociotécnico (Este tema es tratado en el artículo denominado Confiabilidad Multiperfil escrito por Rogelio Bautista y Adrian Aguirre).

La imagen anterior describe una ecuaciòn que hemos ido construyendo a lo largo de estos años:

MI ∞= CH

CH = CP + CO

CP = Confiabilidad de las Personas CO = Confiabilidad Organizacional

El Mejoramiento Infinito como proceso de superación constante, en una organización de rendimiento óptimo sostenido, cuyos integrantes aprender a ser mejor día a día aplicando sus capacidades en sus productos, servicios y procesos.

Es decir, la organización es capaz de fomentar y sostener una Cultura dentro de la empresa, la Figura siguiente describe los elementos básicos de la Cultura de Confiabilidad Humana, aquí usted puede evaluar cuales aspectos se visualizan en su organización.

Esto exige que los líderes deben hacer todo lo posible por satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Pero, eso no lo van a conseguir si su gente, su Recurso Humano, está insatisfecho con el trato del liderazgo y las condiciones para hacer bien sus tareas. Debe ser una organización sin miedo[1]. Por el contrario deben sentirse seguros de poder hablar y expresar sus sugerencias y opiniones. Los líderes también deben incluir a sus Accionistas y Asociados, en esa satisfacción. También incluimos a los proveedores, porque si les compras sin evaluar la calidad de sus productos, tendrás productos tuyos que fallan en satisfacer a tus clientes. Y acá vale este principio: “Tus productos son tan buenos como el peor de tus proveedores”.

Luego tenemos el Sistema Mayor, que encabeza el Estado y Gobierno, y la comunidad en donde se ubican tus negocios, plantas, etc.

A continuación se muestran algunos resultados obtenidos en la década de los 90, cuando iniciamos en Venezuela, en lo referente al Mejoramiento Infinito como estrategia organizacional para fortalecer la excelencia empresarial, la confiabilidad humana, trabajadores comprometidos con la Organización.

Algunos Resultados Obtenidos por Nuestros Clientes (Se omiten los nombres, respetando la confidencialidad de los resultados)

En una fábrica que producía cartones de huevos, cuando nos llamaron a trabajar con ellos no podían exportar por falta de calidad en sus productos, en un año lograron calidad suficiente para exportar y cada año sus productos pudieron competir en varios países de Latinoamérica. Hoy en día son una corporación multinacional con plantas en 7 países latinoamericanos. En otras palabras, son una multinacional.

Este esquema lo implementamos en empresas de seguros, con resultados admirables. En una de ellas, la satisfacción de los clientes que estaba por menos de 20%, al año subió a un 74%.

En grandes ingenios azucareros con excelentes resultados. Uno de esos ingenios llegó a una meta de molienda de 1 tonelada de caña de azúcar, un récord que superaba todo su pasado y lo igualaba a un gran ingenio del centro del país. Y el clima organizacional medido por encuesta, mostró niveles de satisfacción que antes no había alcanzado que se le asignó al programa de mejoramiento infinito, tal y como lo desarrollamos.

El Mejoramiento Infinito es un enfoque integral, que trabaja con todos los componentes de las organizaciones. La condición indispensable: siempre y cuando sus líderes lo apliquen y sean el ejemplo a seguir.

Pasos para Instalar un Programa de Mejoramiento Infinito en una Organización

El programa consta de varios componentes y pasos:

1. Abordaje psicosocial del sistema sociotécnico.
2. Caracterizar e identificar ¿a dónde queremos ir y llegar? La visión.
3. Hacer que todos los miembros la compartan y motivarlos para lograrla. Lo mejor es hacer un proceso participativo. Que todos se sientan propietarios y responsables de la misma.
4. En el proceso, hacer énfasis en las experiencias positivas de la gente en la organización. (Dejar el viejo método de enfocarse en lo que está mal). Comenzar con las fortalezas y logros de todas las áreas. (Indagación Apreciativa)[2]
5. Crear un estado mental positivo para que todos tengan confianza en lograr los objetivos de la visión. Se trata de activar el circuito positivo en las mentes de los participantes, tal como lo demuestra la neurociencia. Un estado mental positivo hace que la mente se abra a emociones positivas, que aumentan la creatividad[3]. Para lograr eso Boyatzis et al. Indican que debemos activar el Circuito Atractor Positivo, en nuestros cerebros. Lo contrario, afirman, al activar con una crítica el Circuito Atractor Negativo, la mente se cierra y activa el sistema Simpático (que no tiene nada de simpático), es el que usamos para pelear o huir. Este circuito activa todas las hormonas del estrés[4] que producen miedo y ansiedad. En cambio, el Positivo, activa las hormonas que nos entusiasman y nos motivan, y es cuando el cerebro se vuelve más creativo sintiendo admiración, gozo, gratitud y curiosidad.
6. Motivar a las personas involucradas; activando su circuito Positivo, inspirándolas con una visión, guiándolas y apoyándolas para que lleguen allí.

Ejemplos de Resultados Obtenidos:

En esa empresa, de envases para huevos, se creó una estructura ad hoc para procesar las propuestas de mejoramiento.

1. Comité General De Mejoramiento Infinito. Se encargaba de estudiar los proyectos de mejora bien sea en plan o ya aplicados en los procesos. El Comité evaluaba y decidía los lugares de clasificación, primer puesto, segundo lugar, etc. Para asignar los premios.
   • Crearon 26 Equipos de Mejoramiento Infinito.
   • Se formaron los 26 coaches-mentores que asesoraban a los comités.
   • Las premiaciones y reconocimientos se daban semestralmente.
   • Conformación de Brigadas de Confiabilidad Humana (SST, Seguridad de los Procesos, RRHH, Psicologia) para caracterizar los factores humanos que afectan y limitan el logro de los resultados.

Fue una experiencia muy exitosa totalmente repetible en otra organización.

Para concluir, la implementaciòn del Mejoramiento Infinito y la Confiabilidad Humana debe ser una decisión y estrategia de la Alta Dirección de una Organziación que quiera mejorar su valor, productividad, rentabilidad y competitividad.

Es importante aplicar, gerenciar y gestionar el Mejoramiento Infinito y la Confiabilidad Humana, ayuda a lo siguiente:

• Gestión de la empresa con una política clara del valor de la salud y el bienestar de los trabajadores.
• Fomento de los hábitos saludables de los empleados, lo que hará que mejore su salud y disminuya el absentismo por bajas por enfermedad y se observe una creciente productividad.
• Conciliación del trabajo y la vida familiar, reduciendo niveles de estrés por compatibilizar las tareas laborales con la atención a la familia y al disfrute de la vida personal.
• Mejora del clima laboral, tanto desde el punto de vista físico como desde el psicosocial, ya que en condiciones de confort se conseguirá una mayor concentración en la consecución y realización de las tareas propias del trabajo.
• Favorecimiento de la comunicación entre los diversos estamentos para el enriquecimiento entre los distintos departamentos de la empresa.
• Incremento del grado de satisfacción personal y de pertenencia a la organización dentro del marco de la responsabilidad social.
• Fomenta una Cultura de Anticipación de las Fallas Operacionales.

Algunas de las imágenes que demuestra el trabajo realizando en algunas empresas con el mejoramiento infinito:

En palabras de Charlie Munger y nosotros que lo hemos gestionado, el Mejoramiento Infinito es real: “Constantemente veo a personas que no son las más inteligentes, a veces ni siquiera las más diligentes, pero son máquinas de aprendizaje. Se van a la cama todas las noches un poco más sabios de lo que eran cuando se levantaron y siguen aprendiendo más cada día, sobre todo cuando tienen una larga carrera por delante… Así que, si la civilización puede progresar sólo con un método avanzado de invención, sólo se puede progresar cuando se aprende el método de aprendizaje”.

Si su Organización quiere iniciar este camino, estamos dispuestos a ayudarle. Le dejamos esta frase: “El Mejoramiento Infinito de las Organizaciones incide en un mejor entorno y ambiente de trabajo, un mejor pensamiento, un mejor comportamiento, un mejor proceso y un mejor resultado”. (Aguirre & Izcaray, 2021)

Si le interesa conocer más acerca del tema así como aplicarlo en su organización no dude en contactarnos mediante las redes sociales de: www.linkedin.com/in/adrian-aguirre-gerente-mantenimiento-confiabilidadhumana-confiabilidadoperacional-sg-sst-innovacion y

linkedin.com/in/fausto-liderazgoinspirador

Referencias

1. Herrmann, S.L. M. The creative brain. Búfalo: Brain books; 1989.
2. Norma técnica de Prevención 360: La Confiabilidad Humana
3. Norma HSG 48: Reducción del error humano en los procesos industriales
4. Norma API 770: Guía para la Gerencia de los Errores Humanos en los procesos industriales.
5. Aguirre, A. ¿Qué es un Sistema Socio técnico y porque es importante conocerlo en el ámbito de la Confiabilidad Humana? Septiembre 7, 2020. MOBIUS CONECT.
6. Aguirre, A. Pilar transversal para la mejora continua de una organización. Septiembre 2, 2020. MOBIUS CONECT.
7. Trabajos de Investigación de Confiabilidad Humana de Adrián Aguirre, Luis Sojo, Lexaira Rondón. Industria Oil, Gas & Petrochemical.
8. NTP 360 Fiabilidad Humana. Instituto de Seguridad y Salud en el Trabajo, España. 1988
9. NTP 377 Fiabilidad Humana: Métodos de Evaluación. Instituto de Seguridad y Salud en el Trabajo, España. 1988
10. NTP 870 Excelencia empresarial y condiciones de trabajo: Modelo EFQM 2010
11. Aguirre, A. ¡El Rol de la Mujer como agente impulsor de la Confiabilidad Humana en la Organizaciòn! Revista Lubricaronline y Mobius Connect.

Autores:

Fausto Izcaray 
Propietario Director, Fausto Izcaray y Asociados, C.A. Consultores Gerenciales.
https://www.linkedin.com/in/fausto-liderazgoinspirador/

Adrián Aguirre Flores
Consultor en Confiabilidad Humana y Continuidad del Negocio.
gestionseguridadyprevencion@gmail.com
https://www.linkedin.com/in/adrian-aguirre-gerente-confiabilidad-multiperfil-confiabilidadhumana-l-fallashumanas/

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[1] Edmonson, Amy C. (2018) The Fearless Organization. Wiley. La profesora Edmonson publicó su libro en ese año. Yo empecé a usar los conceptos de Mejoramiento Infinito y sus características entre 1997 y 2000. Sólo en presentaciones en las empresas donde desarrollamos ese programa.

[2] Subirana, Miriam y Cooperrider, David (2013) Indagación Apreciativa. Un enfoque innovador para la transformación personal y de las organizaciones. Madrid: Kairós. Cooperrider, David L., Whitney, Diana y Stavros, Jacqueline M. (2008) Appreciative Inquiry Handbook. Crown Custom Publishing.

[3] Boyatzis, Richard; Smith, Melvin; y Van Oosten, Ellen (2019) Helping People Change: Coaching with Compassion for Lifelong Learning and Growth. Harvard Business Review Press, Boston, Massachusetts.

[4] Norepinefrina