Autor: Brau Clemenza
Cargo: Director de la firma de Ingeniería y Consultoría LOINPROC, C.A
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En el medio industrial tenemos una gran cantidad de indicadores para monitorear la Gestión de Activos Físicos, de los cuales por comentar uno que juega un papel sumamente importante es el Overall Equipment Effectiveness (OEE), un indicador del Mantenimiento Productivo Total (T.P.M), y con el cual es imposible medir calidad de servicio.

Particularmente, establezco una diferencia entre los indicadores de desempeño y los de calidad de servicio. Según mi apreciación y punto de vista, los indicadores de desempeño tienen que ver con la gestión desde la organización hacia adentro. Son estos indicadores lo que comúnmente conocemos y están relacionados con planificación y programación de mantenimiento, operación de activos, costos y financieros, por decir los principales. Ahora bien, los indicadores de calidad de servicio tienen que ver con la organización hacia afuera; significa, como ven desde afuera, una gestión de la organización. Es por ello por lo que tenemos este nuevo Indicador Global de Prestigio (GIP)™, que permitirá medir la calidad de servicio de manera integral, especialmente para los sectores de hotelería y material rodante (trenes), pudiéndose ampliar a otros sectores de servicios.

Ahora bien, de dónde viene este nuevo indicador. En el año 1986, cuando me inicié como ingeniero, mientras trabajaba en una empresa de consultoría, participé en dos grandes proyectos. El primero era una evaluación de gestión a una famosa cadena de hoteles 5 estrellas, ya desaparecidos, que había en la ciudad de Caracas, y el segundo, posteriormente, cuando formé parte de un consorcio francés para una evaluación del ciclo de vida de la línea I del Metro de Caracas, debido a que tenía casi 20 años de operación ininterrumpida. Fue en esos años cuando realicé mi primer curso de TPM con un especialista norteamericano que estaba implantando TPM en américa y que, según este consultor, nuestra cultura era muy diferente a la de los japones, razón por la cual, no podíamos utilizar los mismos fundamentos del TPM. En ese entonces, quise ver como aplicaba el OEE al servicio, pero nada que ver; obviamente no podía medir calidad de servicio.

Durante la pandemia del COVID, tuve mucho tiempo para pensar sobre esa idea que tenía hacia un poco más de 36 años y comencé a trabajar en él. En febrero de 2022 fue expuesto y recibido con mucha aceptación en la revista de la Asociación Italiana de Mantenimiento (AIMAN).

A continuación, procedamos explicar detalladamente la diferencia entre estos estos dos indicadores, el OEE y el GIP™. Con relación al indicador total de efectividad OEE del TPM tenemos su formulación:

OEE= Availability x Performance x Quality

O también, en español:

OEE= Disponibilidad x Rendimiento x Calidad

Cómo podemos observar el OEE es un indicador de tipo cuantitativo, que para medir variables de tipo cualitativo no es posible, debido a que no estamos trabajando “Desempeño” sino “Calidad de Servicio”, según mi opinión.  Los indicadores de desempeño pueden ser un poco más de 70 para medir la gestión, esto según los especialistas en el área y la amplia literatura existente en libros e internet.

Ahora bien, el nuevo indicador de calidad de servicio está compuesto por la siguiente formulación:

GIP= (Costumer Service x Comfortability x Safety &Security) ™

Sus siglas en español:

IGP= (Imagen x Confort x Seguridad) ™

Y sus siglas en italiano

IPG: (Servizio Clienti x Conforto x Sicurezza) ™

Como podemos observar existen diferencias para los términos en español e inglés, debido a que, por ejemplo: la “imagen” sabemos que significa en español esta palabra; pero, en inglés la palabra “imagen” significa algo que está colgado sobre algo; por ejemplo, una pared. Esta es la razón por la cual no podemos utilizar este término en la formulación. Para el idioma inglés tenemos el término “Costumer Service” que está relacionado con el servicio al cliente.

Igualmente, en el idioma español, el termino seguridad engloba todo: seguridad a las personas, seguridad del ambiente, seguridad a las instalaciones, seguridad en la logística, pero en inglés tenemos dos: “Safety & Security” para englobar todo el aspecto de seguridad en toda su amplitud. De allí la diferencia del indicador entre ambas formulaciones. La nomenclatura ™ significa (Trade Mark) una marca registrada nombre de Brau Clemenza.

Con relación al idioma italiano podemos definir el primer factor como Immagine o Servizio Clienti

Observando cada uno de esos parámetros que contempla la fórmula del GIP, estos pueden tener una gran cantidad de variables a “CALIFICAR”, , 10, 20, 30 o más que posteriormente servirán para cuantificar el Indicador de Prestigio Global. Ahora bien, “dequé” depende la cantidad de variables para cada uno de estos tres factores. Ésta depende de la magnitud de la organización y de la alta demanda de requerimientos de satisfacción. ¿Qué significa esto?: que a mayor nivel de satisfacción mayor será la cantidad de variables a calificar.

Para hacer una comparación con lo dicho anteriormente para el caso del sector hotelería, no es igual el nivel de requerimiento de calidad para un hotel cuatro o cinco estrellas a un hotel siete estrellas como el Burj Al Arab Jumeirah en Dubái, TownHouse Galleria en Milano, o en España el Jumeiriah Port Soler Hotel. Si bien es cierto que esta categoría de siete estrellas no existe su normativa, también es muy cierto que, estos hoteles superan los de cinco estrellas, por sus altos requerimientos de calidad, razón por la que se le ha asignado esta categoría informalmente en internet. En consecuencia, sus exigencias de satisfacción son mucho mayores con relación a los otros hoteles de menor categoría.

Por otro lado, de igual manera podemos calcular el Indicador Global de Prestigio (GIP) si nos referimos por ejemplo a material rodante (trenes), donde las variables a calificar pueden ser igualmente muchas. Podemos observar que, por ejemplo: la Línea Roja de Chicago (Red Line) tendrá variables a calificar de menor valor cualitativo de cualquiera de los trenes: Metrosur de Madrid, el Flecha Roja de Italia, Rail Canadian Y Rocky Mountaineer de Canadá, el Maglev de China, o por ir más allá el Nankai 50000, o cualquiera de la serie de los Shinkansen en Japón.

Si tomamos por ejemplo las variables “silenciosidad” o “Puntualidad” con certeza habrá una gran desviación entre esos valores. La variable silenciosidad de la Blue Line del Metro de Chicago nunca será mayor al del Shinkansen Hayabu de Japón, debido a la antigüedad del primero, tanto en tecnología, diseño como en construcción. Son todo este conjunto de características o variables que sumadas darán una posición de nivel de prestigio del elemento a cuantificar. Para el Indicador Global de Prestigio existe una tabla donde podemos cuantificar el valor del indicador, sea éste: excelente, bueno, regular, malo. Como hemos visto el Indicador Global de Prestigio viene a llenar el vacío que hay en cuanto a la medición de Calidad de Servicio, tal como tenemos para medir el desempeño de una línea de producción o un equipo importante, con el Overall Equipment Effectiveness (OEE).

Debido a la gran cantidad de variables a calificar para este indicador, en una próxima entrega de esta revista, haremos un ejemplo, indicando sus bases de datos, solo para el sector hotelería; y lo más importante su metodología de cálculo. Igualmente, en mi último libro “Introducción al Manual del Confiabilista de Gestión de Activos y subtitulado “Un tratamiento Cualitativo y Cuantitativo de la Información de Gestión de Activos” editado en el idioma español, en la plataforma de Kindle de Amazon, encontrarán un capítulo dedicado a este indicador.