La solución de problemas consiste en generar opciones o posibles rutas a seguir para hacer cambios alrededor de una situación que genera inconformidad. El proceso a realizar consta de seis pasos que culminará con la evaluación de resultados una vez se hayan implementado dichos cambios.
A continuación, desglosaremos el proceso de solución de problemas. Además, se profundizará en el cuarto tema, la toma de decisiones, exponiendo sus características fundamentales, estilos, factores que la influyen, modelos y técnicas.
En todas las organizaciones se presentan problemas que interfieren en para alcanzar los objetivos. Por eso, es necesario contar con una metodología para poder dar una solución a los problemas que se presentan. Por eso, con el proceso de solución de problemas podremos saber cómo definir ¿Qué es un problema? Además:
- explicar el concepto de proceso de solución de un problema,
- analizar el papel de la toma de decisiones dentro del proceso de la solución de problemas,
- describir los tipos y modelos de decisiones,
- distinguir el proceso y contenido,
- explicar los pasos del proceso de solución de problemas,
- enumerar y explicar las técnicas,
- herramientas más utilizadas en los pasos del proceso de solución de problemas,
- analizar la eficacia de la toma de decisiones para la solución de problemas.
Proceso de análisis para solución de problemas
Proceso de análisis
Analizar un fallo o un funcionamiento anormal no es otra cosa que estudiar las diferentes causas que lo han provocado, facilitado o agravado, analizar las relaciones entre ellas y determinar por último las medidas que sería necesario adoptar para corregirlas o para prevenirlas en el futuro.
Estos análisis se pueden hacer de forma intuitiva, con lo que se depende enormemente de los conocimientos y del rigor del técnico que realiza la investigación del fallo, o de una forma metódica que evite o dificulte que se produzcan errores de apreciación en el análisis. Es cierto que todos los análisis que se realicen pueden contener errores, pero la probabilidad de que los contengan es menor si se sigue un método riguroso que si no se sigue.
Métodos de investigación de problemas o averías
Existen dos formas de realizar una investigación:
- De forma intuitiva, esta forma de análisis depende enormemente de los valores, de los conocimientos y del rigor del técnico, que realiza la investigación del fallo; ya que, basado en la simple intuición y opiniones no tienen ningún fundamento científico y pueden comentarse errores en la determinación de las causas que provocan los fallos o hechos anormales.
- De forma metódica, esta forma de análisis evita o dificulta que se produzcan errores de apreciación en el análisis. Este método más exhaustivo, sigue una serie de pasos o fases, para llevar a cabo la investigación y validar las hipótesis, sobre un determinado hecho, contribuyendo a identificar de forma precisa las causas que lo originaron y de esta forma identificar las medidas o acciones para evitar su repetición o disminuir sus consecuencias.
Figura 1. En la solución de problemas lo importante es conocer bien cuál es el problema.
Pasos de un proceso solución de problemas
El RCA debe realizarse como un proceso estructurado y sistemático, como lo requiere una investigación eficaz, para ello deben seguirse los siguientes cinco pasos:
- Inicio: conocimiento actual de la situación.
- Establecimiento de hechos: recolección de datos.
- Análisis: uso de herramientas metodológicas.
- Validación: comprobación con datos y pruebas adicionales.
- Salida: presentación de resultados.
Para conseguir la óptima solución de un problema y asegurar un proceso de mejoramiento, debemos seguir una seria de pasos en forma metodológica que garantice la identificación correcta de las causas, para posteriormente asignarle las soluciones requeridas y monitorear su implementación para asegurar el mejoramiento de dicho proceso.
A continuación, desglosaremos estos métodos uno por uno.
Inicio o reconocer el estado actual
El primer paso del proceso se inicia al evaluar la necesidad de llevar a cabo el RCA, esto consiste en:
- Identificar las oportunidades del presente.
- Identificar las oportunidades del futuro.
- Hacer una valorización Integral con las oportunidades cuantitativas.
- Conocer cuáles son las oportunidades con mayor valor.
Objetivos del proceso para la solución de problemas
Hoy día las organizaciones están interesadas en hacer cada vez sus procesos más seguros, confiables y rentables, para ello se centran en los siguientes objetivos:
- Seguridad, Salud y Medio Ambiente, Cero Accidentes.
- Calidad, Cero Defectos.
- Mantenimiento, Cero Emergencia.
Establece los hechos
Este paso incluye todas las actividades necesarias para prepararse para el análisis, estableciendo los hechos, para entender el problema.
Objetivos:
- Establecer quienes deberían conformar el Equipo de Trabajo.
- Conocer la lógica básica que determinan los hechos, con el ¿Qué?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?, ¿Quién?
- Definir de forma básica la secuencia de lo ocurrido.
- Comenzar a validar los datos para definir la lógica deductiva con la línea – tiempo.
Análisis y validación
Emplee un método que le permita armar la lógica deductiva e identificar las causas del evento no deseado (problema o falla), para ello deben ser usadas herramientas y técnicas, como lluvia de ideas, Causa y Efecto, 5 porque, Árbol lógico de eventos, etc., pueden ser usadas para Identificar la causa raíz.
Metodologías
Para lograr la identificación de las causas, se emplean diferentes metodologías, tales como:
- Las 8 Disciplinas para la resolución de problemas.
- Lluvia de ideas.
- Los 5 Porqués.
- El árbol lógico de fallas.
Plan de acción y presentación de resultados
Luego de identificadas las causas raíz que generan el problema, se elabora una una estrategia (plan de acción), para eliminar o mitigar las consecuencias que cada causa identificada ejerce sobre el proceso. Estas acciones de acuerdo con su impacto se priorizan a través de un ejercicio de jerarquización.
Durante la solución del problema se implementan tres niveles de acciones, durante la fase inicial se implementan acciones correctivas inmediatas para restaurar la operación del equipo o sistema; una vez identificada las causas, se asignan las acciones de solución del problema y finalmente se instauran acciones para confirmación de la solución (monitoreo de resultados).
A continuación, se detallan estas acciones:
- Acción inmediata: Implementar contramedidas temporales en el lugar del problema (típicamente acciones correctivas). Mientras más lejos se determine la solución de la fuente del problema, menos probable será que la acción temporal sea efectiva. Las contramedidas temporales se emplean para restaurar la operación del equipo, pero podrían no resolver la causa raíz.
- Acción Solución: Determine, priorice e implemente las acciones que solucionen las causas raíz identificadas como generadora o detonadora del problema o falla (acciones que eviten la repartición o mitiguen las consecuencias que genera estas causas). Estas acciones pueden ser del tipo predictivas, preventivas, correctivas u orientadas al rediseño.
- Confirmar la solución:
Después de que las acciones han sido determinadas e implementadas el éxito del enfoque adoptado necesita ser establecido; para ellos debe establecerse reglas o métodos.
